SISTEM TEMPAHAN TIKET MAS BERTERABUR, PELANGGAN SETIA KECEWA....

Surat terbuka kepada AJ - MAS jadi 'first come first serve airline'?



Kakitangan MAS di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur cuba menyelasikan masalah penerbangan yang menerima lebihan tempahan pada malam Sabtu lalu.

PERTAMA sekali saya ingin ucapkan tahnaih kepada Ahmad Jauhari kerana kontraknya sebagai peneraju MAS baru sahaja dilanjutkan setahun lagi. Tahniah kerana dalam keadaan pentadbiran dan pengurusan MAS yang semakin kalut Ahmad Jauhari masih lagi diberi peluang untuk menerajui syarikat penerbangan kebangsaan itu.

Tolak tepi soal dua tragedi yang menimpa MAS iaitu MH370 dan MH17, syarikat penerbangan itu seolah-olah berhadapan dengan masalah pengurusan yang kronik kerana kesannya kini terpaksa ditanggung oleh penumpang setianya.

Apa perasaan anda jika sudah ada tiket kapal terbang tetapi dicadangkan oleh kakitangan MAS supaya transit atau menukar jadual penerbangan pada keesokan harinya.

Alasan yang diberikan oleh kakitangan MAS, penerbangan itu sudah terlebih tempah atau overbooked!

Saya tidak tahu apa reaksi yang anda akan berikan atau mungkin anda tidak pernah berhadapan dengan masalah itu kerana anda Ketua Pegawai Eksekutif MAS.

Tetapi itulah pengalaman saya bersama MAS ketika mahu ke Amsterdam, malam Sabtu lalu.

Saya bersama seorang rakan tiba di Lapangan Terbang Antarabangsa Kuala Lumpur awal, sekitar 8.30 malam, sedangkan jadual penerbangan 11.50 malam.

Saya dan rakan terus mendaftar di mesin self check in beberapa kali tetapi gagal. Kami minta bantuan kakitangan Malaysia Airports Berhad, seorang wanita muda berpakaian seragam hitam putih. Dia juga gagal membantu kami.

Mesin itu memberi arahan kepada kami berdua supaya menghubungi Agen Perkhidmatan Pelanggan. Tidak menunggu lama kami terus beratur di kaunter.

Tiba di kaunter E-11, kakitangan MAS juga gagal mendaftar masuk kami dan beliau terpaksa menghubungi pejabat MAS.

Setelah berdiri kira-kira 10 minit, kakitangan MAS memberitahu, kapal terbang penuh dan bertanya sama ada kami boleh transit di London atau terbang pada keesokan malam.

Kalau anda tanya perasaan saya ketika itu, saya ingin maklumkan bahawa saya terkejut. Terkejut kerana tiket sudah pun dibayar dua minggu sebelum tarikh penerbangan dan mengapa saya dan rakan dinafikan untuk menaiki kapal terbang pada waktu itu.

Kami berkeras untuk terbang pada malam itu kerana ada tugas menanti kami di Amsterdam. Dan kami mahu naik MAS, bukan KLM dan bukan transit di London atau Paris.

Panggilan sekali lagi dibuat dan pendirian kami dimaklumkan kepada penerima panggilan tersebut. Tidak sampai lima minit kami diberi pas masuk.

Di kaunter-kaunter yang lain ramai lagi penumpang yang dalam penerbangan sama tidak dapat menaiki kapal terbang MAS kerana penuh.

Keadaan agak kecoh kerana penumpang marah.

Alasan kakitangan MAS yang lain, penumpang lambat daftar dan tempat diberikan kepada penumpang lain - berdasarkan 'siapa cepat, dia dapat'. Sejak bila MAS menjadi syarikat penerbangan 'first come, first serve'?

Saya juga terkejut apabila mendapat tahu keluarga mangsa nahas MH17 dari Pagoh yang sepatutnya terbang ke Amsterdam pada malam itu berhadapan masalah yang sama walaupun pemergian mereka diuruskan MAS.

Pertanyaan saya kepada Ahmad Jauhari, apa sudah jadi pada MAS? Mengapa masalah ini terjadi pada MAS?

Bukankah kalau tempat duduk diperuntukkan sebanyak 300 penumpang dan 300 bayaran sudah diterima, bukankah hanya 300 penumpang sahaja yang boleh terbang? Mengapa boleh ada lebihan penumpang?

Mengapa MAS boleh terjual tiket melebihi kapasiti tempat duduk sehingga menyusahkan ramai penumpang?

Satu lagi persoalan mengapa cadangan penangguhan penerbangan atau pilihan transit dibuat kepada penumpang dari Malaysia sahaja?

Seorang kakitangan yang mengendalikan penumpang MAS di KLIA mengakui masalah ini sudah banyak kali berlaku walaupun bukan salah mereka.

Jujur kakitangan MAS itu memberitahu, kesilapan berlaku di Bahagian Jualan MAS.

"Sekarang ini macam-macam cara boleh buat tempahan, melalui Internet dan telefon mudah alih dari seluruh dunia. Tetapi sistem yang MAS ada tidak dapat menyelaraskan tempahan, inilah akibatnya," katanya.

Biarpun dijelaskan dengan bahasa paling lembut namun alasan ini tidak dapat diterima. Kalau sistem yang ada tidak dapat diselaraskan mengapa menggunakan pelbagai rangkaian kalau akhirnya pengguna yang susah?

Masalah ini bukan berlaku di Kuala Lumpur sahaja kerana sahabat saya yang ditugaskan ke Amsterdam semasa Hari Raya lalu juga berhadapan yang sama.

Beliau telah diletakkan dalam senarai menunggu ketika berada di kaunter daftar masuk di Lapangan Terbang Schipol sedangkan tiket sudah berada di tangan.


Ahmad Jauhari,

Apa kata sekali sekala anda bersama pengurusan MAS yang lain turun ke KLIA lihat betapa kalutnya penumpang MAS yang berhadapan dengan masalah ini.

Apabila berhadapan dengan masalah ini, penumpang marahkan MAS. Pelbagai kenyataan, Tohmahan dan luahan terkeluar daripada mulut mereka.

Penumpang tidak salah, yang salah adalah MAS.

MAS kini bukan sahaja berhadapan dengan krisis dan tragedi tetapi juga imej dan reputasi yang bakal terjejas jika kesilapan ini dibiar berterusan.

Tatkala MAS berhadapan dengan negara tertentu yang boikot MAS, masih ada penumpang yang setia dengan syarikat penerbangan berlambang wau ini.

Tetapi sayang, MAS tidak bijak menjaga kesetiaan mereka.

- Ikhlas Penumpang Yang Setia Bersama MAS

~MG